立法会十一题：航空公司未能提供机位让持有机票乘客登机的事件

　　以下是今日（六月二十一日）在立法会会议上蒋丽芸议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答复∶

问题：

　　据报，本年二月一名消费者透过一间航空公司的网站购买一张来回机票，并已获确认预订机位及完成付款程序，惟于办理登机手续时才获悉航空公司并无其购票和付款纪录，最终未能登机。香港海关接获该人的举报后展开调查，并于五月二十六日以涉嫌违反《商品说明条例》（第362章）的罪名拘捕该航空公司的一名总经理。另一方面，航空公司通常会估算乘客的「不出现率」而酌情超额销售机票（超售机票）。就此，政府可否告知本会：

（一）是否知悉，过去三年，每年(i)航空公司因各种原因而未能提供机位让持票乘客登机的个案数目（并按航空公司名称列出有关资料）、(ii)有关的政府部门及消费者委员会分别接获多少宗相关投诉，以及如何跟进该等个案，及(iii)航空公司因而被控违反第362章的个案数目，以及被定罪的航空公司的判罚为何；

（二）是否知悉，过去三年，航空公司如何处理因各种原因而未能提供机位让持票乘客登机的事件；若然，有关安排的详情（包括给予消费者赔偿或退款的安排）为何；若否，原因为何；及

（三）鉴于第362章第13I条（不当地接受付款）订明，如任何商户就某产品（有关产品）接受付款或其他代价，而在接受时没有合理理由相信该商户将能在其接受该付款或代价或之前所指明的期间内供应有关产品，则该商户即属不当地就有关产品接受付款，政府有否研究当航空公司超售机票，及后出现按时办理登机手续的乘客人数超出航空公司预期，而导致有乘客未能登机的情况时，有关的航空公司有否违反该条文；若有研究而结果为有，详情为何；若研究结果为否，原因为何？

答复：

主席：

　　《商品说明条例》（《条例》）禁止商户对消费者使用一些常见不良营商手法，以保障消费者，香港海关（海关）作为主要的执法机关，一直以三管齐下的方式执行《条例》，包括向商户进行合规推广，积极处理投诉并采取执法行动，以及向消费者进行宣传教育。

　　就问题的三部分，经谘询运输及房屋局，现回应如下：

（一）自二○一四年一月至二○一七年五月，运输及房屋局、民航处、海关和消费者委员会（消委会）接获有关航空公司乘客未能登上预订航班的投诉数目列于附表。一般而言，如运输及房屋局和民航处接获个案属航空公司与乘客之间就机票安排的投诉，会视乎情况，将投诉转介至有关航空公司，并督促航空公司妥善跟进和处理，或建议乘客联络消委会。海关方面，在接获投诉后，会全力跟进调查，详细分析个案的实际情况及相关证据，有需要时会向律政司寻求法律意见，以决定是否对涉案人士提出检控。海关在二○一四年一月至二○一七年五月期间接获的七十一宗投诉中，有六十宗的调查已完成，十一宗仍在调查中，暂时未有须根据《条例》检控航空公司的个案。另外，消委会一直以调停方式处理消费投诉，协助消费者与商户和解。

（二）与其他提供服务的商业机构一样，航空公司提供服务时一般会附设销售条款。航空公司会根据其载运条件及规例列明相关的条款，载运条件及规例下的条款包括票价、税款、费用和收费的安排、拒绝和限制运输的详情、航班预定时间表、取消航班的安排以至赔偿和退款等细节。乘客订票后，这些条款便成为航空公司与乘客之间商业合约的一部分，这些商业合约不受政府规管，但当中列出的细节必须符合相关法例规定。乘客购票时应向航空公司或其代理商查询，详细了解条款的含意及适用的范围。

　　航空公司售票后，若基于任何原因未能提供有关服务，航空公司必须按照机票条款，作出适当安排（例如安排乘客乘搭另一航班或退款等），尽量减低对乘客构成的不便。如果因未能提供服务而引起赔偿问题，则应按机票条款，由双方协商解决。如双方未能达成共识，可循一般法律途径跟进。

（三）一如上文所述，若航空公司售票后未能提供有关服务，必须按照机票条款，作出适当安排（例如安排乘客乘搭另一航班或退款）。另一方面，《条例》禁止商户（包括航空公司）对消费者作出一些不良营商手法，包括「虚假商品说明」（包括任何形式或途径的虚假陈述，如纸张、口述、广告宣传）、「误导性遗漏」（包括遗漏或隐藏重要资料，或以不明确、难以理解、含糊或不适时的方式提供重要资料），以及「不当地接受付款」（包括没有合理理由相信能在协定时间或合理时间内供应有关产品）。由于每一宗个案皆有其独特情况，是否构成《条例》下的罪行，需根据个案的事实（包括有关人士的作为或不作为）以及相关证据才能判断，不能一概而论。如消费者怀疑商户（包括航空公司）违反《条例》，可向海关举报。海关对接获的举报，都会了解个中情况并适当跟进。

完

2017年6月21日（星期三）
香港时间14时00分

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