致力提高公共服务质素

《申诉专员年报2015》已于本年6月24日提交立法会。我现在向立法会提交政府复文，回应《年报》提出的建议。

申诉专员在年报中总结了七宗主动调查以及314宗全面调查的个案，并提出合共218项建议。政府复文已就申诉专员有提出建议的七宗主动调查以及98宗全面调查的个案作出回应。除少数建议外，政府和有关公营机构已接纳所有建议，并已采取或正采取各项措施，落实有关建议。有关部门就未能采纳的个别建议，已向申诉专员交代原因，并于政府复文内详细解释。

主席，《申诉专员条例》订明，申诉专员在考虑有关个案的所有情况后，如认为某宗申诉的事项不涉及行政失当，或只涉及轻微的行政失当，则可决定以调解方式处理个案。申诉专员在《年报》中指出，不少投诉人是因为有关机构延误，未有及早帮助他们纾困而感到受屈，故此他们大多会乐意接受申诉专员公署以调解方式迅速为他们解决问题，而不是要求公署以冗长的信件或调查报告，向他们说明事情的前因后果和罗列有关机构的缺失。在本年度内公署以调解方式成功处理的投诉个案数目达138宗，是上一年度的3.6倍，数字刷新了历年纪录。自愿参与调解的被投诉机构亦由去年度的11个增至本年度的25个，显示有更多机构愿意以调解方式解决投诉。调解是政府现正致力推动的一项政策，我们支持公署继续推广以调解方式解决问题，各政府部门也一定会全力配合公署在这方面的工作。

我们明白，有部分市民认为有关部门和机构应就处事不当而道歉，公署亦鼓励政府部门及公营机构对道歉持更开放的态度。律政司成立的调解督导委员会于本年中已就应否在香港制定道歉法例进行了第一轮公众谘询，谘询反应正面。拟议的道歉法例的主要目的是藉着澄清道歉的法律后果，提倡和鼓励争议中的当事人适时作出道歉，以促使各方可友善地就争议达成和解。委员会已经向律政司作出引入道歉法例的进一步建议。律政司冀望在2016年初发表第二轮谘询文件，就个别具体议题作第二轮谘询。第二轮谘询完成后，委员会会向律政司作出最后建议。

本年度的个案有不少涉及违反《公开资料守则》、对店铺阻街执法不力以及调查楼宇渗水个案欠缺成效。我会就这三个方面作回应。

申诉专员在年报中提及公署就政府的公开资料制度发表了主动调查报告并提出多项建议，当中有些建议需要进行立法。就此，法律改革委员会现正深入研究。在法改会的研究进行期间，我们已分阶段落实申诉专员提出的其他多项改进建议，包括加强推广《守则》及发放更多资讯，预计于2016年第一季完成。此外，年内公署亦有在处理涉及《守则》的个案时提出一些建议，有关部门和机构均已积极跟进。我们会继续提醒各部门须严格遵守《守则》的规定，以增加施政的透明度。

至于店铺阻街，这个问题广受市民关注，亦是本年度公署其中一个主动调查的课题。去年就有关加强处理店铺阻街的公众谘询显示，除业界持份者外，区议会等其他回应者均普遍支持设立拟议的定额罚款制度，作为传票以外额外的执法工具。各相关执法部门在过去数月紧密合作，制订了相应的执法策略，以运用拟议的定额罚款制度，并与其他现有法律工具配合使用，从而发挥最大的阻吓作用。政府正进行法例修订的工作，并计划于今个立法年度向立法会提交《定额罚款(公众地方洁净罪行)(修订)条例草案》。

而在上个立法年度，立法会亦已三读通过《2014年土地(杂项条文)(修订)条例草案》，加重有关不合法占用未批租政府土地罪行的罚则，以收阻吓之用。对于申诉专员建议就可移动物品重复非法占用政府土地的情况，加强执法及增加法例的阻吓力，地政总署经与律政司研究后，已就两宗涉及店铺在通知期过后重复放置可移动地台的个案提出检控，并成功把涉事人入罪。地政总署会根据有关个案的经验，处理涉及再次占用有关土地的个案。政府会继续透过多管齐下的执法策略去打击店铺阻街的问题。

我们留意到在年报中有为数不少的投诉是关于楼宇渗水的问题，当中涉及延误跟进投诉人的举报及程序上的不当。有关部门已提醒职员在处理楼宇渗水举报时，必须严格遵守订下的程序及指引及在有需要时应主动与投诉人或其他政府部门沟通和配合，务求协助投诉人尽快解决问题。

主席，渗水这个看似简单的问题事实上相当复杂，需要多方面合作共同解决。举例来说，业主有责任妥善维修及保养其楼宇，包括解决渗水问题。若出现渗水情况，业主应先自行安排检验渗水原因，并视乎情况和相关业主协调及维修。如渗水情况构成卫生妨扰、楼宇结构安全风险或浪费供水，政府便会介入个案。为提高调查渗水成因工作的成效，由食物环境卫生署和屋宇署成立的联合办事处自2013年底开始试验使用红外线探测仪和微波探测仪，追查比较复杂个案的渗水源头。但这类间接测试方式易受环境影响而令其准确性有所差异，而且成本比较高。此外，联合办事处于2014年底已委聘顾问进行研究，检视可查证楼宇渗水源头的最新科技方法，以及为联合办事处制订技术指引。此项研究预计将于2016年完成。

主席，大家可以留意到在本年度314宗经公署全面调查的投诉个案中，有超过七成的投诉都不成立，而上年度投诉不成立的数字约五成三。由此可见，经公署处理的投诉个案，以不成立者居多，公署独立及不偏不倚的调查证明了相关的政府及公营机构并无行政失当。申诉专员亦在年报中对于公职人员所表现的勤勉和专业精神，以及在回应公署查讯及调查时的合作态度表示赞赏。政府感谢申诉专员的意见及公署一直努力建立香港正面的投诉文化，并会继续督促各政府部门努力配合公署的各项调查及调解工作。

专业及高效的公共行政一直是良好管治的基石。对于提高香港公共服务的质素，申诉专员一直担当非常重要的角色，其多年来的成绩更是有目共睹。政府会继往开来，在未来的日子与申诉专员携手紧密合作，以回应市民对政府应致力提升服务质素及增加管治透明度的期望。我在此感谢申诉专员一直以独立公正的方式处理市民的投诉，竭力维护香港公平合理、开明问责的良好公共行政系统。

多谢主席。

（以上是政务司司长林郑月娥12月16日在立法会会议上提交回应《申诉专员年报2015》的政府复文发言）