立法会十七题：电讯服务计帐纠纷

以下为今日（十一月二十七日）立法会会议上陈伟业议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答覆：

问题：

就电讯服务营办商（营办商）滥收服务费用的问题，政府在二○一二年十一月二十八日答覆本人的质询时表示，若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》（第106章）或发牌条件，通讯事务管理局办公室（通讯办）会作出调查，并就属实的个案惩处营办商。然而，本人近日仍接获多位巿民的投诉，指有营办商就他们没有申请使用的电讯服务收取费用，或多收电讯服务费用，令他们损失惨重。就此，政府可否告知本会：

（一）是否知悉，按电讯服务的种类（例如固网电话、流动电话、对外电讯和宽频上网等）及投诉内容分类，过去十二个月，通讯办及消费者委员会分别接获涉及营办商滥收费用的投诉宗数，以及投诉属实的个案涉及的营办商的名称；

（二）是否知悉，第（一）项所述的个案当中，投诉人成功追讨赔偿的个案数目，以及被检控的营办商的名称及被检控的次数；及

（三）除了继续实施现行监管营办商的措施外，当局会否采取新的监管措施，以加强保障消费者的权益；若会，详情为何；若否，原因为何？

答覆：

主席：

香港的电讯市场发展迅速，竞争十分激烈。通讯事务管理局办公室（通讯办）和消费者委员会（消委会）不时收到消费者就电讯服务计帐的投诉，并一直致力协助消费者与营办商解决有关纠纷。这些投诉一般会在投诉人的同意下转介予有关的服务营办商直接跟进。通讯事务管理局（通讯局）根据《电讯条例》（第106章）所赋予的权力规管电讯业，若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》或牌照条件，该局会作出调查，并就有充分证据证明违反的个案惩处营办商。此外，经修订的《商品说明条例》（第362章）已于今年七月十九日正式生效，禁止商户对消费者作出条例定为的不良营商手法。香港海关是负责执行条例的主要执法机关，通讯局获赋予共同管辖权，就《电讯条例》及《广播条例》（第562章）下持牌人作出与根据相关条例提供电讯及广播服务有直接关连的营业行为，根据《商品说明条例》条文执法。

就议员提出的问题，现回覆如下：

（一）按服务类别划分，通讯办在二○一二年十一月至二○一三年十月就电讯服务计帐纠纷（注）收到的投诉数字如下：

按服务类别划分，消委会在同期就电讯服务计帐纠纷（注）收到的投诉数字如下：

上述数字包括一些最终不成立或被定性为查询性质的投诉个案，而营办商所涉及的投诉个案多寡亦可能受到其客户数目所影响，故按照一贯处理消费者投诉的做法，通讯办及消委会均不会公开与个别营办商有关的投诉数字。

（二）就第（一）项所述的投诉个案而言，在二○一二年十一月至二○一三年十月期间，投诉人同意通讯办转介营办商并协助调解的个案共818宗，当中513宗（63%）已获解决；而投诉人同意消委会转介营办商并协助调解的个案共3 416宗，当中2 420宗（71%）已获解决。通讯办和消委会已要求营办商妥善地处理其余个案。

过去一年，通讯局曾就两件涉及账单资料错误的事件向相关营办商发出劝喻。鉴于问题不算严重，加上有关的营办商已立刻修正有关错误，通讯局决定以劝喻方式提醒他们必须严格遵守牌照条件及《关于电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则》的要求。通讯局同时要求营办商作出适当的改善措施，以防止类似事件再次发生。

（三）政府当局十分重视加强保障消费者权益。经修订的《商品说明条例》已于二○一三年七月十九日正式生效，涵盖范围扩及服务，禁止商户对消费者作出以下不良营商手法，包括就服务作出虚假商品说明、误导性遗漏、具威吓性的营业行为、饵诱式广告宣传、先诱后转销售行为，以及不当地接受付款。干犯以上罪行的最高刑罚为罚款港币50万元及监禁5年。经修订的《商品说明条例》亦引进民事遵从为本机制，执法机关可在律政司司长同意不作刑事检控下，接纳涉嫌采取不良营商手法的商户提出的承诺，停止及不重犯有关行为；执法机关并可在有需要时向法庭申请强制令。通讯局会一如以往，密切监察电讯市场的发展，调查涉及不良营商手法的个案，并在适当时行使经修订的《商品说明条例》赋予通讯局的权力。由于条例下指明的不良营商手法属刑事罪行，罚则包括罚款及监禁，相信对所有电讯服务持牌人均具有相当重大的阻吓作用。

同时，通讯局向电讯服务营办商发出的牌照中亦载有保障消费者的条款，如持牌人须确保服务使用量的量度设备及计帐系统准确和可靠。

另外，为了提高电讯服务收费项目的透明度，通讯局在二○一一年十月发出了《关于电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则》，就有关帐单上所需详列的资料及收取帐款安排作出指引，供各营办商自愿遵守。自二○一二年七月一日起，七家本地固定网络营办商和五家流动网络营办商已承诺遵从上述实务守则。

截至二○一三年十月，通讯办就过去十二个月收到涉及计帐纠纷的投诉较去年同期数字减少近10%，而消委会所接获的相关投诉数目则较去年同期数字上升约11%。虽然两组投诉数字各有升降，整体情况较实施该实务守则之前有大幅改善。通讯办会继续与营办商保持密切沟通，促请他们严格遵守有关实务守则的要求，提高电讯服务收费项目的透明度，并采取合理措施确保有关收取帐款的资料准确性。

另一方面，通讯局亦透过与电讯业界紧密合作，推出各种供业界自愿参与的计划以加强对消费者权益的保障，其中包括为提高订定合约过程的透明度而制定的《电讯服务合约业界实务守则》（《业界守则》）。该守则在经过通讯办与业界积极商讨后，由业界组织香港通讯业联会（联会）与主要营办商制定，并已在二○一一年七月开始实施，为业界与消费者订立公正、公平及合理的服务合约提供指引，以改善合约内容、终止合约和续约安排等事宜。《业界守则》实施至今已两年，期间通讯办一直密切监察其实施情况和成效，未有发现违反《业界守则》的个案。

我们相信《业界守则》能够有效地提高订定合约过程的透明度和客户的满意度，并减少与合约有关的争议。为进一步保障消费者权益，通讯办已于今年五月向联会就《业界守则》提出一些改善建议。联会现正与各营办商讨论有关建议。

此外，通讯办亦支持电讯业界在二○一二年十一月推出以两年为试验期的「解决顾客投诉计划」，以调解方式解决消费者与营办商之间陷入僵局的计帐争议。在试验期内，通讯办赞助计划所需的经费，并积极监察计划的管治工作和成效，以及提供其他行政支援。

通讯办会继续密切监察上述措施的实施情况和成效，并根据营办商的经验和消费者的意见，考虑改善上述措施或引入新措施，保障消费者权益。

注：计帐投诉部分涉及多收费用，亦有部分涉及其他计帐纠纷，例如客户不清楚收费计划详情等。因此第（一）项答覆内的数字并不限于涉及多收费用的投诉。通讯办及消委会均未有就这些有关计帐的投诉内容作详细分类。

２０１３年１１月２７日（星期三）