立法会二十题：电讯服务计帐纠纷

　　以下为今日（十一月二十日）在立法会会议上陈伟业议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的书面答覆：

问题：

　　就电讯服务营办商（营办商）滥收服务费用的问题，政府在二○一三年十一月二十七日答覆本人的质询时表示，若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》（第106章）或发牌条件，通讯事务管理局会作出调查，并就属实的个案惩处营办商。然而，本人近日仍接获多位巿民的投诉，指有营办商就他们没有申请使用的电讯服务收取费用，或多收电讯服务费用，令他们损失惨重。就此，政府可否告知本会：

（一）是否知悉，按电讯服务的种类（例如固网电话、流动电话、对外电讯和宽频上网等）及投诉性质分类，过去12个月，通讯事务管理局办公室及消费者委员会分别接获涉及营办商滥收费用的投诉宗数，以及投诉属实的个案涉及的营办商的名称；

（二）是否知悉，第（一）项所述的个案当中，投诉人成功追讨赔偿的个案数目，以及被检控的营办商的名称及被检控的次数；及

（三）除了继续实施现行监管营办商的措施外，当局会否采取新的监管措施，以加强保障消费者的权益；若会，详情为何；若否，原因为何？

答覆：

主席：

　　通讯事务管理局（通讯局）是独立的法定组织，于二○一二年四月一日根据《通讯事务管理局条例》（第616章）成立，作为单一监管机构，分别根据《电讯条例》（第106章）及《广播条例》（第562章）等条例规管本港电讯业及广播业。

　　香港的电讯市场发展迅速，各类电讯服务十分普及，竞争亦相当激烈。通讯事务管理局办公室（通讯办）和消费者委员会（消委会）不时收到消费者就电讯服务计帐的投诉，这些投诉一般会在投诉人的同意下转介予有关的营办商直接跟进。若有证据显示营办商可能违反《电讯条例》或牌照条件，通讯局会根据《电讯条例》所赋予的权力作出调查，并就有充分证据证明违反的个案惩处营办商。

　　此外，经修订的《商品说明条例》（第362章）已于二○一三年七月十九日正式生效，禁止商户对消费者作出条例订明的不良营商手法。香港海关是负责执行条例的主要执法机关，通讯局获赋予共同管辖权，就《电讯条例》及《广播条例》下持牌人作出与根据相关条例提供电讯及广播服务有直接关连的营业行为，根据《商品说明条例》条文执法。

　　就议员提出的问题，现回覆如下：

（一）按服务类别划分，通讯办在二○一三年十一月至二○一四年十月就电讯服务计帐纠纷（注）收到的投诉数字如下：

固定服务　　　　　　　　　　58宗
流动服务　　　　　　　　 1 002宗
互联网服务　　　　　　　　　53宗
其他（例如对外通讯服务）　　12宗
总数　　　　　　　　　　 1 125宗

　　按服务类别划分，消委会在同期就电讯服务计帐纠纷（注）收到的投诉数字如下：

固定服务　　　　　　　　　　298宗
流动电话服务　　　　　　　1 470宗
流动数据服务　　　　　　　1 118宗
互联网服务　　　　　　　　　519宗
其他（例如对外通讯服务）　　457宗
总数　　　　　　　　　　　3 862宗

（注）计帐纠纷的投诉数字包括所有涉及帐单问题的投诉，部分投诉涉及多收费用，亦有部分涉及其他计帐纠纷，例如客户不清楚收费计划详情等。因此上述答覆内的数字并不限于涉及多收费用的投诉。通讯办及消委会均未有就计帐纠纷的投诉内容作进一步的分类。

　　由于投诉个案并不一定成立，上述数字亦可能包括一些只属查询性质的个案，而个别营办商所涉及的投诉个案多寡亦可能受到其客户数目所影响，故按照一贯处理消费者投诉的做法，通讯办及消委会均不会公开涉及投诉的营办商名称及有关的投诉数字。

（二）就第（一）项所述的投诉个案而言，截至二○一四年十月三十一日，投诉人同意通讯办转介营办商并协助调解的个案共996宗，当中560宗（56%）已获解决；而投诉人同意消委会转介营办商并协助调解的个案共2 636宗，当中2 274宗（86%）已获解决。至于其余获转介但未解决的个案，通讯办和消委会亦已要求营办商妥善地处理。过去一年，通讯办未有发现涉及计帐纠纷的投诉个案中，有充分证据证明营办商违反《电讯条例》或牌照条款的行为而需要对其作出惩处或施加罚款。

（三）现时，通讯局向营办商发出的牌照，规定持牌人须确保服务使用量的量度设备及计帐系统准确和可靠。同时，通讯局就消费者对电讯服务计帐的投诉实施下列措施，以加强保障消费者权益。

关于电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则

　　为了提高电讯服务收费项目的透明度，通讯局在二○一一年十月发出了《关于电讯服务帐单资料及收取帐款的实务守则》，就有关帐单上所需详列的资料及收取帐款安排作出指引，供各营办商自愿遵守。自二○一二年七月一日起，七家本地固定网络营办商和四家流动网络营办商已承诺遵从上述实务守则。

电讯服务合约业界实务守则

　　在电讯服务合约方面，为了提高订定合约过程的透明度，经过通讯办与业界积极商讨后，由业界组织香港通讯业联会（联会）与主要营办商制订的《电讯服务合约业界实务守则》（《业界守则》），已在二○一一年七月开始实施。该守则为业界与消费者订立公正、公平及合理的服务合约提供指引，以改善合约内容、终止合约和续约安排等事宜，同时让消费者更清楚知道所订用的服务内容及详细收费资料等。我们相信《业界守则》能够有效地提高订定合约过程的透明度和客户的满意度，并减少与合约有关的争议。

　　为进一步保障消费者权益，通讯办于去年向联会就《业界守则》提出一些改善建议。经联会与各营办商多轮的商讨后，已于今年十月底修订了《业界守则》，而各营办商会在二○一五年上半年内落实推行新修订的守则，以进一步保障消费者的权益。通讯办会继续监察《业界守则》的推行情况。

解决顾客投诉计划

　　此外，为协助解决消费者与其电讯商一些陷入僵局的计帐争议，在通讯办的积极推动下，电讯业界设立了一个属自愿实施的「解决顾客投诉计划」。该计划由二○一二年十一月开始试行两年，在不牵涉正式法律程序的情况下，以调解方式协助双方解决有关争议。目前所有主要电讯商均已参与该计划。

　　该计划的调解服务由联会成立的一个独立的调解服务中心（服务中心）负责提供。通讯办对该计划的支持则包括赞助该计划所需的经费、评核消费者的个案申请是否可以受理、积极监察该计划的表现和管治工作、以及提供其他行政支援。

　　该计划自推出以来运作畅顺，在两年的试验期间（即由二○一二年十一月一日至二○一四年十月三十一日），共接获357宗合乎资格的申请，当中159宗在通讯办转介予服务中心前，消费者及其电讯商经再商议后已解决有关争议，182宗经通讯办转介服务中心处理后亦获得圆满解决，一宗经调解后未能成功解决，而余下的15宗正待服务中心安排进行调解。另外，根据服务中心向曾使用调解服务的消费者和电讯商所作的意见调查显示，无论消费者或电讯商均对该计划有很好的评价。通讯办和电讯业界现正评核该计划的成效，以决定未来路向。

根据《商品说明条例》处理不良营商手法

　　除了上述保障电讯服务用户的措施外，经修订的《商品说明条例》已于二○一三年七月生效，禁止商户对消费者作出以下不良营商手法，包括就服务作出虚假商品说明、误导性遗漏、具威吓性的营业行为、饵诱式广告宣传、先诱后转销售行为，以及不当地接受付款。如营办商在收取电讯服务费用时涉及不良营商手法，例如就所提供的服务作出虚假商品说明或误导性遗漏，通讯局亦会根据该条例作出跟进及执法。由于该条例下指明的不良营商手法属刑事罪行，最高刑罚为罚款港币五十万元及监禁五年，相信对所有电讯服务持牌人均具有相当重大的阻吓作用。

　　通讯办会继续密切监察上述措施的实施情况和成效，并根据营办商的经验和消费者的意见，有需要时优化上述措施以进一步保障消费者权益。消委会亦会继续致力推动消费者教育，以助市民作出明智的消费选择，并与营办商和监管机构保持联系，不时提出改善的建议。

完

２０１４年１１月２０日（星期四）
香港时间１５时２５分