立法会三题：终止电讯服务合约

　　以下为今日（十月十五日）在立法会会议上谢伟俊议员的提问和商务及经济发展局局长苏锦梁的答覆：

问题：

　　据报，较早前有一名十九岁青年，疑不满有线宽频通讯有限公司（有线）在其家人终止与该公司的电讯服务合约（合约）后仍继续追收费用，持刀闯入有线电视大楼求见管理层。事件中有一名保安员及两名有线员工受伤。其后，传媒相继报道多宗涉及终止该公司服务合约的争议个案。有社论更抨击该公司及其他电讯服务营办商（营办商）「仗势欺凌顾客」、「如同街头恶霸」，以及通讯事务管理局办公室（通讯办）「包庇网络商，更加是最大的共犯」。本人亦屡次接获市民有关与有线终止合约的投诉及求助个案。就此，政府可否告知本会：

（一）有否研究众多市民投诉及传媒相继抨击有关营办商终止合约安排的原因；如有，研究结果为何，以及有何改善措施；如否，原因为何；

（二）是否知悉通讯办有否检讨现行政策及《电讯服务合约业界实务守则》能否有效防止营办商故意用繁复及费时程序，使顾客难以终止合约，藉此强占市场分额；如有检讨，详情为何，以及有何改善措施；如没有检讨，原因为何；及

（三）鉴于财力雄厚的营办商可聘用法律专才拟备对其有利的电讯服务合约，加上当市民就终止合约事宜与营办商发生争议时，往往因无法负担高昂的诉讼费用而只能放弃循法律途径解决，当局有何措施保障市民（特别是不合资格申请法律援助的人士）的合理权益？

答覆：

主席：

　　通讯事务管理局（通讯局）是独立的法定组织，于二○一二年四月一日根据《通讯事务管理局条例》（第６１６章）成立，作为单一监管机构，分别根据《电讯条例》（第１０６章）及《广播条例》（第５６２章）等条例规管本港电讯业及广播业。

　　就谢伟俊议员提出的三个问题，我会作以下回应：

（一）的《电讯条例》并没有授权通讯局或通讯事务管理局办公室（通讯办）介入或调查有关涉及电讯服务营办商（营办商）与其客户之间的电讯服务合约纠纷。尽管如此，通讯办一直密切监察电讯市场的运作，因应消费者对电讯服务合约的投诉，进行消费者教育及推动电讯业界推行自行规管措施。自二○一三年七月起，通讯局亦可以根据经修订的《商品说明条例》（第３６２章）规管《电讯条例》或《广播条例》下的持牌人在提供服务时的不良营商手法。

　　在自行规管措施方面，经通讯办与业界组织香港通讯业联会（通讯业联会）积极商讨后，该会于二○一○年十二月制订了《电讯服务合约业界实务守则》（《业界守则》）。《业界守则》针对消费者就电讯服务合约的各项主要投诉事宜提出改善措施，包括规定合约必须订定客户有终止合约的权利，以及终止合约的安排不得对客户造成不便等。

　　自二○一一年七月开始，香港所有主要固定与流动网络营办商及一家主要对外营办商已落实推行《业界守则》。

　　《业界守则》实施至今逾三年，通讯办接获涉及电讯服务合约纠纷的投诉数字持续下降，由二○一一年的１２７７宗降至二○一二年的１１１６宗及二○一三年的８９４宗，按年减幅分别为百分之十三及百分之二十。而二○一四年至今每月平均所接获的投诉个案更较二○一三年减少百分之二十六。过去三年，通讯办并未发现营办商违反守则的个案。这些数字某程度上反映现时的自行规管措施对减少消费者与营办商的合约纠纷有实质的成效。

　　至于《商品说明条例》方面，条例的第１３Ｆ条禁止商户作出具威吓性的营业行为。如在客户意欲终止电讯服务合约或行使其合约下的权利时，营办商向客户施加严苛或不相称的非合约障碍，就有可能构成具威吓性的营业行为。通讯办暂时未有接获关于营办商终止合约安排而涉嫌违反《商品说明条例》的个案。如接获有关投诉，通讯办会视乎个别案件的事实和证据采取执法行动，有关的最高罚则为罚款港币五十万元及监禁五年。

（二）通讯办一直不时检讨现行规管措施，并与通讯业联会保持紧密联系。为进一步改善《业界守则》，通讯办已就《业界守则》实施以来所收到的投诉进行综合分析，并根据营办商实施《业界守则》的经验、社会各界和消费者的意见，于去年向通讯业联会提出一些改善《业界守则》的建议。

　　就改善终止合约的安排，建议的新条文将鼓励营办商在网站提供终止服务申请表；接受任何书面终止服务要求；迅速认收及处理任何口头、书面或亲身提出的终止服务要求，不得作出不合理的拖延。

　　各营办商会在二○一五年上半年内落实推行新的守则，以进一步保障消费者的权益。通讯办会继续监察《业界守则》的推行情况。

（三）一般而言，消费者与服务提供者所订立的服务合约，受到《管制免责条款条例》（第７１章）、《服务提供（隐含条款）条例》（第４５７章）、《不合情理合约条例》（第４５８章）等法例的规管。其中，根据《不合情理合约条例》，如消费者认为合约中有不合理的条款，可以要求法院裁定有关条款无效。

　　遇上合约纠纷的消费者，如有理据，可透过法院或小额钱债审裁处，向有关服务提供者提出民事申索。除了寻求法律行动外，亦可寻求消费者委员会协助调停。消费者诉讼基金亦可协助在同一宗交易或一连串交易上涉及共同的法律或事实问题的消费者，提出民事申索。

　　至于电讯服务方面，虽然通讯局并没有法定权力处理相关合约纠纷，但如消费者遇到有关电讯服务的合约纠纷，可向通讯办作出投诉，通讯办会按投诉内容转介至香港通讯业联会跟进；消费者亦可向通讯办举报怀疑违反《商品说明条例》的个案，通讯办会按个案内容进行调查。

完

２０１４年１０月１５日（星期三）
香港时间１８时０８分