政府热线从心出发

蔡杰华于2010年加入1823任职客户服务主任，约九个月后首次通宵值班。某天凌晨，一位女士来电查询申请综援事宜，并投诉有关安排。事情看似简单，其实暗藏危机，关乎一条人命。

「起初还以为是一般的投诉或查询个案，心想只要听清楚她的诉求，转交相关部门处理就行。岂料她情绪越来越激动，还说她割脉了，正在流血。」

棘手来电  化险为夷

蔡杰华给吓了一跳，却意识到那是生死攸关的时刻。「我想，这是一条生命，不可轻易放弃，于是不停劝她。我正想转驳给社署的当值社工，她却挂了电话。当值经理也担心她的安危，于是我们报了警，最后得知警方和消防赶到她家，发现她真的割脉了，便将她送到医院，拯救了生命。」

事情过后，蔡杰华对工作多了一份使命感。「觉得自己不是『人肉录音机』，要为市民多想一步，多做一步。我们可以帮助他们解决问题，甚至拯救生命。」

目前，1823约有400名前线员工，每日接听来电平均一万至13,000个。

来电高峰  紧守岗位

1823营运经理张颖佳说，来电数量有季节性因素。「夏天会多一些，因为有不少冷气机滴水投诉，加上是风雨季节。印象最深刻的是2008年6月初，当时连续几日下大雨，天文台持续发出红色和黑色暴雨警告。大屿山发生严重水浸和山泥倾泻，导致报告水浸和渠道淤塞的来电暴增，高峰时每半小时超过一千个。」

那时当值人员麦颖雯接到一位大澳居民来电，说她本想在渡轮停航前赶回家，但最后一班船的乘客太多，她上不了船，要求船公司加开航班。

易地而处  用心聆听

「我当时尝试向她解释海面风高浪急，渡轮航行会有危险，请她耐心等候天气好转。再谈下去，才知道她担心家中的长者和小孩，希望尽快回去。」

麦颖雯知道码头那时还有百多位乘客苦候，于是致电运输署紧急事故协调中心。由于全港多处交通都受到严重影响，加上天气恶劣，运输署最初也表示渡轮服务暂难恢复。

麦颖雯没有放弃，继续向运输署职员解释情况，该署于是与船公司商讨。「几经努力，营办商终于安排加开一班船到大澳。」

这件事令她体会到处理投诉必须有同理心。「市民不能回家，情绪受到影响。易地而处，他们愤怒事出有因。我认为不要让负面情绪积压，接完电话如有不快，我会先停下来，跟上司或同事谈谈，纾缓情绪。」

需求殷切  扩展服务

1823成立之初，仅为五个与环境卫生相关的部门处理查询和投诉，现在已扩至22个。即使来电查询不在既有部门名单之上，热线人员也会记录下来，妥为转介。

张颖佳说：「市民对我们的认识越深，对服务的需求也越大。我们预计会有更多部门加入，希望聘请更多员工，维持优质服务。」