全力支持申诉专员工作

我已于本年7月6日把《申诉专员年报2016》提交立法会。一如既往，我现在向立法会提交回应并简述这份《年报》所载建议的政府复文。

申诉专员在《年报》中总结了八宗主动调查以及226宗全面调查的个案，提出了合共277项建议。政府复文已就申诉专员有提出建议的八宗主动调查以及91宗全面调查个案作出回应。简单来说，政府部门和有关公营机构已接纳申诉专员的绝大部分建议，并已采取或正采取各项跟进行动，落实有关建议。部门亦已就个别未能采纳的建议，向申诉专员交代，并于政府复文内详细解释其困难或立场。

主席，申诉专员公署去年处理了逾5,000宗投诉个案，值得留意的是，其中200多宗经全面调查后终结的个案，超过六成被确定为不成立。然而，不论个案的复杂程度或接获的投诉个案的多寡，政府部门和公营机构都认真处理、全力配合公署的调查。我留意到公署在调查个案时都会从多角度分析事件，并于终结投诉个案时，向有关部门和机构提出具体的改善建议。我细阅了公署就不同个案给予的建议，发现这些建议大都能适切回应投诉人的关注，并帮助部门和机构制订更清晰的指引或改善工作程序，使其运作更有效率和以民为本。而部门和机构亦积极采纳申诉专员的建议并作出详尽的回应及全面的跟进，从而改进它们的服务质素和成效。我认为上述的过程正好体现了公署与部门之间在改善公共行政方面的良性互动。

主席，这是本届政府第五份回应《申诉专员年报》的政府复文。公署几乎每年都有提及政府部门协调不足、甚至「各自为政」的问题。市民大众视政府为一个整体，期望政府能为他们纾难解困，是理所当然的。作为政务司司长，我非常认同政府部门必须更主动和积极地提升部门之间的协调和合作。

事实上，市民日常所关注的社会问题，尤其是与民生息息相关的事宜，都极可能涉及多个决策局或部门的职权范围。面对这类事项，决策局应更积极了解前线部门处理跨部门问题时所面对的挑战，包括资源、人手、法律权限各方面的困难。前线部门亦须适时将涉及与其他部门协调或需厘清权责的问题，向决策局汇报，为跨部门的问题寻求更高层的介入。有需要时，部门首长更应透过相关决策局，将有关问题提请相关司长（包括我本人）作出协调和议决。过去多年，作为政务司司长，我不时都要担当督导者和仲裁员的角色，为一些跨局／跨部门的事件寻找适当的解决方法。

我亦留意到申诉专员在报告中，对一些政府部门监管不足、有法不依、执法松散的表现，作出了颇为严厉的批评。虽然申诉专员也理解各部门有其执法政策，例如在处理僭建物时，会以「风险为本」优先处理那些对公众有即时危险的个案；而在处理阻街问题时，会就造成严重妨碍的个案按实际情况采取适当的执法行动，但也不能因此让公众对政府产生执法不力、纵容违法者的角度。我会提醒各部门要更果断按缓急先后行使有关法例赋予它们的权力，善用可以掌握的资源，加强执法意志，避免不必要的拖延，使违法的情况和市民所关注的问题早日得到妥善处理。

市民对公开政府资料这个课题的关注度日益增加，近年向政府部门提出索取资料的要求亦不断增加。2015年政府部门处理约5,200宗市民引用《公开资料守则》索取资料的要求，对比2012年约3,100宗，过去三年累计增幅接近七成；没有引用《守则》索取资料的更是不计其数。政府部门已尽力按照《守则》处理每宗索取资料的要求，绝大部分、接近96%的个案都获提供全部资料，另有2%的个案获提供部分资料。公署在2015至16年度完成处理53宗有关索取资料的投诉个案，包括有引用和没有引用《守则》提出的索取资料要求，当中有11宗公署认为政府部门错误引用拒绝理由，反映对《守则》的规定认识不足。政府会继续积极跟进申诉专员的建议，包括加强培训，提升公职人员对《守则》的认识；透过电视特辑、更新专题网站等促进公众对《守则》的了解等。我们自2014年起举办了超过600次培训课程及讲座，共有超过13,000名公职人员参加。我们会继续培训和推广的工作，确保政府部门对市民索取资料的要求都会严格按照《守则》的规定处理。

主席，《年报》中有一宗全面调查个案令我印象深刻。根据纪录，个案的投诉人曾致电相关的房屋署办事处逾260次，与该署职员谈话时更经常夹杂粗言秽语。虽然如此，房屋署仍按照程序指引派出一名同事负责统筹，密切跟进投诉人的个案，与他保持电话联络和会面，并作出十多次书面回复。我今日在此复述这个案可能显得轻描淡写，但我们绝不应忽略当时部门及相关同事所承受的压力。公署审研个案后确定投诉不成立，而申诉专员在总结该个案时，提到投诉人的不合理行为，不但虚耗部门资源，亦为职员带来不必要的压力和不安，最终影响部门运作。这个结论总算还部门一个公道。其实公署本身也面对类似的挑战，有个别投诉人就有些问题纠缠不休，为公署带来庞大的工作量，影响其他投诉人及早获得公署服务的公平机会。然而，即使面对部分投诉人的不合理行为，公署和政府部门的前线人员仍以最大的克制和专业有礼的态度去处理市民的投诉。我想藉今日这个机会，向所有公署和政府部门的前线人员表示谢意。

优良的公共行政，必须以市民的福祉为依归。我们留意到很多个案投诉人，其实只是不满当局未有清楚解释作出某些行政决定的原因。我们会提醒前线同事设身处地，以同理心去谅解市民所面对的困扰。正如我去年提到，有部分市民认为有关部门和机构应就处事不当而道歉，公署亦鼓励政府部门及公营机构对道歉持更开放的态度。律政司成立的调解督导委员会于去年中及今年初已就应否在香港制定道歉法例进行了两轮公众谘询，谘询反应正面。拟议的道歉法例的主要目的是藉着澄清道歉的法律后果，提倡和鼓励争议中的当事人适时作出道歉，以促使各方可友善地就争议达成和解。委员会在今年11月28日发布其最终报告，建议除了一些例外程序，拟议道歉法例应适用于所有民事法律程序。律政司同意委员会的建议，并在当天向立法会司法及法律事务委员会作出简介。律政司的目标是在今个立法年度引入道歉法例。

主席，在刚过去的10月，公署举行了第20届申诉专员嘉许奖颁奖典礼，向三个机构得奖者及37位公职人员颁发奖项，以表扬他们主动、积极并正面地处理市民提出的投诉，在充满挑战的环境下，处事尽责，秉持高水平的专业及优质服务。我在此感谢申诉专员对政府各部门同事努力的认同。

香港的公共行政系统一直以廉洁、高效和专业见称，特区政府有坚定的信心去维持良好管治。随着社会环境的转变，公众对政府施政的期望不断提升，这正是推动政府持续改善公共服务的强大动力。申诉专员为市民提供有效的申诉渠道，为政府部门和公营机构提供恰当的改善建议，对提高香港公共服务质素有其不可或缺的重要功能，特区政府会一如以往继续全力支持申诉专员的工作。

多谢主席。

（以上是政务司司长林郑月娥12月14日在立法会会议上就提交回应《申诉专员年报2016》的政府复文致辞全文）